Dashboard de Atendimento

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📊 RAD – Dashboard de Atendimento

Guia Simples para Clientes Chat2Desk Brasil

O RAD – Relatório de Atendimento é um painel que apresenta as principais métricas da sua operação de atendimento dentro da Chat2Desk. Ele mostra dados sobre volume de atendimentos, tempos de resposta e desempenho dos operadores, tudo de maneira visual e fácil de entender.

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⭐ O que você encontra no RAD?

• Quantidade de atendimentos

• Tempos médios (TRI, TMR, TMA)

• Desempenho dos operadores

• Transferências de chats

• Novos clientes

• Atendimentos ativos e receptivos

• Volume de mensagens por hora

• Atendimentos por canal

• Mapa geográfico com origem dos clientes

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🔍 Como cada métrica é calculada

A seguir, você encontra uma explicação simples e direta sobre o que significa cada métrica e como ela é calculada.

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🟦 1. Novos

O que mostra: Quantidade de clientes que entraram em contato pela primeira vez.

Como é calculado: Sempre que um cliente inicia uma conversa e o sistema identifica que é o primeiro contato dele, o evento new_client=true é registrado.

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🟦 2. Atendimentos

O que mostra: Total de conversas iniciadas no período.

Como é calculado: Cada novo atendimento registrado pelo sistema gera um evento do tipo new_request (Pedido). A soma desses eventos determina o total de atendimentos.

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🟦 3. Atendimentos Finalizados

O que mostra: Total de atendimentos concluídos.

Como é calculado: Há um evento chamado close_request (pedido), disparado quando o chat é encerrado. A soma desses eventos representa a quantidade de atendimentos finalizados.

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🟦 4. TRI – Tempo de Resposta Inicial

O que é: Tempo que o operador leva para enviar a primeira resposta ao cliente.

Como é calculado:

TRI = Hora da primeira mensagem enviada pelo operador
      – Hora da primeira mensagem recebida do cliente

Exemplo:

• Cliente envia primeira mensagem às 10:00

• Operador responde às 10:02 ➡️ TRI = 2 minutos

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🟦 5. TMR – Tempo Médio de Resposta

O que é: Média de tempo que o operador leva para responder durante toda a conversa.

Como é calculado: O sistema registra o tempo entre cada par de mensagens:

• Mensagem do cliente (inbox)

• Resposta do operador (outbox)

Em seguida, calcula a média de todos esses tempos dentro do mesmo atendimento.

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🟦 6. TMA – Tempo Médio de Atendimento

O que é: Tempo total de duração do atendimento, do início ao fim.

Como é calculado:

TMA = Horário do fechamento do chat (close_request)
      – Horário da abertura do chat (new_request)

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🟦 7. Atendimentos por Canal

Mostra a distribuição dos atendimentos conforme o canal de entrada do cliente, como:

• Canal de Vendas

• Canal de Suporte

• Canal de E-mail

A análise é feita a partir dos eventos new_request, agrupados pelo campo de canal.

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🟦 8. Ativos x Receptivos

Receptivos

Cliente iniciou o contato. Critério:

new_request AND by_client = true

Ativos

Operador iniciou o contato. Critério:

new_request AND by_client = false

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🟦 9. Transferências

O dashboard mostra:

• Para qual operador o atendimento foi transferido

• Quem realizou a transferência

• Quantidade de transferências por operador

• Transferências por canal

A métrica usa os eventos do tipo dialog_transferred.

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🟦 10. Desempenho dos Operadores

Tabela com os indicadores dos operadores:

• Nome do operador

• TMA

• TRI

• TMR

• Total de atendimentos

• Total de atendimentos finalizados

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🟦 11. Fluxo de Atendimento por Hora

Gráfico que mostra a quantidade de mensagens recebidas e enviadas ao longo do dia, permitindo entender:

• Horários de pico

• Horários mais tranquilos

• Necessidade de reforço de equipe

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🟦 12. Mapa Geográfico

Mostra de quais regiões vêm os clientes, com base no DDD do telefone. Excelente para entender a distribuição regional da sua operação.

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✅ Conclusão

O RAD é uma ferramenta poderosa que ajuda sua empresa a acompanhar, em tempo real, o desempenho da operação de atendimento. Com ele, você consegue identificar oportunidades, acompanhar evolução e tomar decisões estratégicas com mais segurança.

Se quiser, também posso:

🔹 Criar versões ilustradas com imagens 🔹 Criar uma FAQ para complementar o material 🔹 Ajustar o texto para um tom mais técnico ou mais comercial

Deseja alguma adaptação?