O RAD – Relatório de Atendimento é um painel que apresenta as principais métricas da sua operação de atendimento dentro da Chat2Desk.
Ele mostra dados sobre volume de atendimentos, tempos de resposta e desempenho dos operadores, tudo de maneira visual e fácil de entender.
⭐ O que você encontra no RAD?
Quantidade de atendimentos
Tempos médios (TRI, TMR, TMA)
Desempenho dos operadores
Transferências de chats
Novos clientes
Atendimentos ativos e receptivos
Volume de mensagens por hora
Atendimentos por canal
Mapa geográfico com origem dos clientes
🔍 Como cada métrica é calculada
A seguir, você encontra uma explicação simples e direta sobre o que significa cada métrica e como ela é calculada.
🟦 1. Novos
O que mostra:
Quantidade de clientes que entraram em contato pela primeira vez.
Como é calculado:
Sempre que um cliente inicia uma conversa e o sistema identifica que é o primeiro contato dele, o evento new_client=true é registrado.
🟦 2. Atendimentos
O que mostra:
Total de conversas iniciadas no período.
Como é calculado:
Cada novo atendimento registrado pelo sistema gera um evento do tipo new_request (Pedido).
A soma desses eventos determina o total de atendimentos.
🟦 3. Atendimentos Finalizados
O que mostra:
Total de atendimentos concluídos.
Como é calculado:
Há um evento chamado close_request (pedido), disparado quando o chat é encerrado.
A soma desses eventos representa a quantidade de atendimentos finalizados.
🟦 4. TRI – Tempo de Resposta Inicial
O que é:
Tempo que o operador leva para enviar a primeira resposta ao cliente.
Como é calculado:
Exemplo:
Cliente envia primeira mensagem às 10:00
Operador responde às 10:02
➡️ TRI = 2 minutos
🟦 5. TMR – Tempo Médio de Resposta
O que é:
Média de tempo que o operador leva para responder durante toda a conversa.
Como é calculado:
O sistema registra o tempo entre cada par de mensagens:
Mensagem do cliente (inbox)
Resposta do operador (outbox)
Em seguida, calcula a média de todos esses tempos dentro do mesmo atendimento.
🟦 6. TMA – Tempo Médio de Atendimento
O que é:
Tempo total de duração do atendimento, do início ao fim.
Como é calculado:
🟦 7. Atendimentos por Canal
Mostra a distribuição dos atendimentos conforme o canal de entrada do cliente, como:
Canal de Vendas
Canal de Suporte
Canal de E-mail
A análise é feita a partir dos eventos new_request, agrupados pelo campo de canal.
🟦 8. Ativos x Receptivos
Receptivos
Cliente iniciou o contato.
Critério:
Ativos
Operador iniciou o contato.
Critério:
🟦 9. Transferências
O dashboard mostra:
Para qual operador o atendimento foi transferido
Quem realizou a transferência
Quantidade de transferências por operador
Transferências por canal
A métrica usa os eventos do tipo dialog_transferred.
🟦 10. Desempenho dos Operadores
Tabela com os indicadores dos operadores:
Nome do operador
TMA
TRI
TMR
Total de atendimentos
Total de atendimentos finalizados
🟦 11. Fluxo de Atendimento por Hora
Gráfico que mostra a quantidade de mensagens recebidas e enviadas ao longo do dia, permitindo entender:
Horários de pico
Horários mais tranquilos
Necessidade de reforço de equipe
🟦 12. Mapa Geográfico
Mostra de quais regiões vêm os clientes, com base no DDD do telefone.
Excelente para entender a distribuição regional da sua operação.
✅ Conclusão
O RAD é uma ferramenta poderosa que ajuda sua empresa a acompanhar, em tempo real, o desempenho da operação de atendimento.
Com ele, você consegue identificar oportunidades, acompanhar evolução e tomar decisões estratégicas com mais segurança.
Se quiser, também posso:
🔹 Criar versões ilustradas com imagens
🔹 Criar uma FAQ para complementar o material
🔹 Ajustar o texto para um tom mais técnico ou mais comercial
