# Dashboard de Atendimento

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## 📊 RAD – Dashboard de Atendimento

### Guia Simples para Clientes Chat2Desk Brasil

O **RAD – Relatório de Atendimento** é um painel que apresenta as principais métricas da sua operação de atendimento dentro da Chat2Desk.\
Ele mostra dados sobre volume de atendimentos, tempos de resposta e desempenho dos operadores, tudo de maneira visual e fácil de entender.

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### ⭐ O que você encontra no RAD?

* Quantidade de atendimentos
* Tempos médios (TRI, TMR, TMA)
* Desempenho dos operadores
* Transferências de chats
* Novos clientes
* Atendimentos ativos e receptivos
* Volume de mensagens por hora
* Atendimentos por canal
* Mapa geográfico com origem dos clientes

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## 🔍 Como cada métrica é calculada

A seguir, você encontra uma explicação simples e direta sobre o que significa cada métrica e como ela é calculada.

<figure><img src="https://617700087-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F1mdVFjIyp8q7yeGIckbq%2Fuploads%2FOgcuZUYOZ69ywr1f77xl%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=404bebcc-b668-43c7-84dd-c47e8a722f69" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

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### 🟦 1. **Novos**

**O que mostra:**\
Quantidade de clientes que entraram em contato pela primeira vez.

**Como é calculado:**\
Sempre que um cliente inicia uma conversa e o sistema identifica que é o primeiro contato dele, o evento **new\_client=true** é registrado.

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### 🟦 2. **Atendimentos**

**O que mostra:**\
Total de conversas iniciadas no período.

**Como é calculado:**\
Cada novo atendimento registrado pelo sistema gera um evento do tipo **new\_request (Pedido)**.\
A soma desses eventos determina o total de atendimentos.

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### 🟦 3. **Atendimentos Finalizados**

**O que mostra:**\
Total de atendimentos concluídos.

**Como é calculado:**\
Há um evento chamado **close\_request (pedido)**, disparado quando o chat é encerrado.\
A soma desses eventos representa a quantidade de atendimentos finalizados.

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### 🟦 4. **TRI – Tempo de Resposta Inicial**

**O que é:**\
Tempo que o operador leva para enviar a **primeira resposta** ao cliente.

**Como é calculado:**

```
TRI = Hora da primeira mensagem enviada pelo operador
      – Hora da primeira mensagem recebida do cliente
```

**Exemplo:**

* Cliente envia primeira mensagem às **10:00**
* Operador responde às **10:02**\
  ➡️ TRI = **2 minutos**

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### 🟦 5. **TMR – Tempo Médio de Resposta**

**O que é:**\
Média de tempo que o operador leva para responder durante toda a conversa.

**Como é calculado:**\
O sistema registra o tempo entre cada par de mensagens:

* Mensagem do cliente (**inbox**)
* Resposta do operador (**outbox**)

Em seguida, calcula a média de todos esses tempos dentro do mesmo atendimento.

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### 🟦 6. **TMA – Tempo Médio de Atendimento**

<figure><img src="https://617700087-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F1mdVFjIyp8q7yeGIckbq%2Fuploads%2FguMBNqssb7bLAgpQg22M%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=61a2d607-a739-49b9-a8a5-d8473a3550f8" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**O que é:**\
Tempo total de duração do atendimento, do início ao fim.

**Como é calculado:**

```
TMA = Horário do fechamento do chat (close_request)
      – Horário da abertura do chat (new_request)
```

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### 🟦 7. **Atendimentos por Canal**

Mostra a distribuição dos atendimentos conforme o canal de entrada do cliente, como:

* Canal de Vendas
* Canal de Suporte
* Canal de E-mail

A análise é feita a partir dos eventos **new\_request**, agrupados pelo campo de canal.

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### 🟦 8. **Ativos x Receptivos**

<figure><img src="https://617700087-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F1mdVFjIyp8q7yeGIckbq%2Fuploads%2F35zxcLB0iKecC2RsUSv9%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=7ba7335d-8dbb-4813-b89b-430160acfafb" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### **Receptivos**

Cliente iniciou o contato.\
Critério:

```
new_request AND by_client = true
```

#### **Ativos**

Operador iniciou o contato.\
Critério:

```
new_request AND by_client = false
```

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### 🟦 9. **Transferências**

<figure><img src="https://617700087-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F1mdVFjIyp8q7yeGIckbq%2Fuploads%2FSPEFHYXW4ZAz1pTCszuO%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=fecd2c3b-a2c2-4432-b807-579e7642158a" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

O dashboard mostra:

* Para qual operador o atendimento foi transferido
* Quem realizou a transferência
* Quantidade de transferências por operador
* Transferências por canal

A métrica usa os eventos do tipo **dialog\_transferred**.

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### 🟦 10. Desempenho dos Operadores

<figure><img src="https://617700087-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F1mdVFjIyp8q7yeGIckbq%2Fuploads%2FOBAFAkoQVbumgVLXjqcn%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=2d8a4811-d3e5-4086-a7db-8c29d5f9573c" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Tabela com os indicadores dos operadores:

* Nome do operador
* TMA
* TRI
* TMR
* Total de atendimentos
* Total de atendimentos finalizados

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### 🟦 11. Fluxo de Atendimento por Hora

<figure><img src="https://617700087-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F1mdVFjIyp8q7yeGIckbq%2Fuploads%2Fh7c8sBOmXercqafdFVBg%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=713180c5-3563-490b-9946-710e616ab51c" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Gráfico que mostra a quantidade de mensagens recebidas e enviadas ao longo do dia, permitindo entender:

* Horários de pico
* Horários mais tranquilos
* Necessidade de reforço de equipe

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### 🟦 12. Mapa Geográfico

<figure><img src="https://617700087-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F1mdVFjIyp8q7yeGIckbq%2Fuploads%2FDRAFUJx1DHbYinwc7myh%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=dcff2f21-1d33-445f-a3b5-3bbc4e99e907" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Mostra de quais regiões vêm os clientes, com base no DDD do telefone.\
Excelente para entender a distribuição regional da sua operação.

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## ✅ Conclusão

O RAD é uma ferramenta poderosa que ajuda sua empresa a acompanhar, em tempo real, o desempenho da operação de atendimento.\
Com ele, você consegue identificar oportunidades, acompanhar evolução e tomar decisões estratégicas com mais segurança.

Se quiser, também posso:

🔹 Criar versões ilustradas com imagens\
🔹 Criar uma FAQ para complementar o material\
🔹 Ajustar o texto para um tom mais técnico ou mais comercial

Deseja alguma adaptação?